Le Service Delivery Manager (SDM) est le garant de la qualité des services IT délivrés au client. Il pilote la prestation de bout en bout : respect des SLA, coordination des équipes techniques, gestion des incidents, reporting, et préservation de la rentabilité du contrat. C'est le point de convergence unique entre le client et les équipes opérationnelles.
Chez Bolloré Transport & Logistics (2016), j'étais le SDM dédié au plus gros compte de CetSi — un périmètre de 2 000 assets. J'assurais le suivi qualité, la coordination des équipes, l'animation des comités de pilotage, le suivi des KPIs et la rédaction des rapports d'incidents avec plans correctifs.
Mon rôle couvrait tous les aspects de la prestation, de la qualification des besoins jusqu'à la facturation, en passant par la mise à jour des documents d'exploitation et la préservation de la rentabilité du contrat.